赤峰市12315申诉举报中心

2020年度数据分析报告

 

一、基本情况

2020年，赤峰市12315消费者申诉举报中心共接听消费者来电19601件，其中咨询13132人次、申诉4332件、举报2101件、建议32件、表扬4件。投诉争议金额775.88万元，为消费者挽回经济损失275.49万元。投诉热点主要围绕服装、食品、乘用车、校外培训等问题。

二、数据分析

（一）受理咨询情况

2020年度共受理咨询13132件，其中涉及市场监管系统业务咨询341件，非市场监管系统咨询2741件，法律法规咨询10050件。

咨询热点问题：

1、年初咨询量最多的问题是口罩、药品等防疫物资的辨别方法、价格及购买难等问题。

2、部分消费者购买二手车受到销售人员误导，咨询维权渠道。

3、消费者因降温家里暖气不热，咨询维权渠道。

4、消费者与校外培训机构退费纠纷，咨询维权渠道。

5、部分属于市场调节价格的商品及服务项目消费者认为商家定价不合理的问题。

6、食品监管问题，如在就餐过程中发现食品中有异物及食品卫生问题，消费者没有保留证据造成维权难问题。

7、消费者咨询投诉需要提供的证据及处理渠道、处理时限等。

8、消费者咨询异地网络消费维权渠道。

9、部分老年人在电视购物或电话购物中购买商品，收到货后发现商品有问题，不能提供被诉方信息，造成维权难的问题。

10、销售人员入户推销假冒伪劣的净水器等商品，消费者发现问题后无法维权。

（二）受理申诉情况

2020年度共受理申诉4332件，其中商品类2796件，服务消费投诉1536件。

商品类投诉量前十的依次是一般食品1006件、交通工具255件、服装鞋帽242件、家居用品164件、家电109件、通讯产品107件、首饰86件、装饰建材75件、房屋71件、农资54件。

投诉热点问题：

1、年初疫情防控期间投诉口罩等防护用品的质量及价格问题，投诉生活用品如蔬菜、水果等价格过高问题。

2、反映商户使用的计量器具有问题。

3、投诉定制家具质量差的问题。

4、服装鞋帽类投诉羽绒服钻毛、衣服大小不合适、鞋开胶断底断面等。

5、金店进行的黄金以旧换新活动，后发现缺斤短两或品质差等问题。

服务类投诉前五的分别是餐饮和住宿311件，教育培训167件，美容美发洗浴130件，销售服务87件，制作保养修理76件。

服务类投诉热点问题：

1、年初疫情原因不能在春节如期聚餐，向酒店提出终止消费，退订金的问题。

2、订购外卖或在餐厅就餐时发现食品有卫生问题。

3、成人职业教育培训和幼儿早教机构退费问题，包括缴费前的承诺没有落实到合同中、合同签订前没有仔细阅读条款，造成大量扣费或不能退费等问题。

4、购车时消费者抵押在汽车销售企业保险保证金不退还及售后承诺不履行等问题。

5、部分商家疫情防控阶段停止营业，导致持卡消费者无法消费的问题。

6、停车收费不合理等问题。      

（三）受理举报情况

2020年度共受理举报2101件，已立案查处159件。反应较突出问题有侵害消费者权益行为466件，广告违法行为420件，食品违法行为226件，违反登记管理行为222件等。

举报热点问题：

1、商家发布的广告中存在误导消费者的内容。

2、商家存在无证经营、其他违法经营行为。

3、商家收费不合理。

4、部分消费场所限制消费者自带食品饮料。

5、餐饮企业的就餐环境和食品卫生存在问题。