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市场监管局

赤峰市市场监督管理局关于开展2022年服务领域消费维权专项整治工作的通知

发布时间:2022-02-28 17:59    来源:办公室

各旗县区市场监管局,市局各相关科室(局):

为进一步营造安全放心的服务领域消费环境,切实保护消费者合法权益,强化经营者自律意识,促进服务业健康有序发展,从源头杜绝侵害消费者权益行为,更好地发挥消费对经济增长的基础性作用,共促消费公平。市局决定在全市范围内开展服务领域消费维权专项整治,现就有关事项通知如下:

一、工作目标

深入贯彻全国和全区市场监管工作会议精神,落实自治区市场监管局开展“衣食住行”“生老病死”等民生重点领域“铁拳”行动工作要求,围绕消费者投诉相对集中的服务领域和行业,针对消费者投诉反映的“热点”“难点”“痛点”问题,持续稳步开展专项整治,依法强化服务领域消费维权监管,监督服务领域经营者守法诚信经营,督促服务行业建立健全企业自律制度和信用体系,提高服务质量和水平,推动服务领域重点行业整治效果明显提升,消费者合法权益得到有效保护,消费环境得到不断改善。

二、工作重点

以2021年自治区12315平台接收服务领域投诉量排在前十位的餐饮和宾馆住宿、室内运动场、汽车维修、销售服务、干洗服务、健身游泳、美容美发洗浴、装饰装璜、个人写真摄影服务等行业领域的经营行为和服务为重点,结合辖区实际和消费投诉热点延伸至房地产中介、物业服务、寄递服务等重点领域。

集中整治经营行为不规范,售后服务无保障、维修服务质量差,对消费者提出的更换、修理、退货等合理要求故意拖延、无理拒绝,擅自改变服务内容和场所等合同约定事项等方面突出问题。重点查处利用格式合同转嫁成本、滥收费用、消费欺诈、个人信息泄露、预付式消费侵权等违法行为。

三、工作任务

(一)汽车维修保养服务专项检查

1.检查内容:一是重点查处汽车维修保养服务中隐瞒商品和服务真实情况,谎报用工用料,销售、使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料,更换不需要更换的零部件,或者偷工减料、加收费用等损害消费者权益的行为;二是对商品和服务作引人误解的虚假宣传等涉嫌消费欺诈行为;三是重点查处维修服务中以格式条款减轻或免除经营者责任和义务或增加消费者责任和义务、排除消费者选择争议解决途经的权利等侵害消费者权益的行为;四是重点查处故意拖延或无正当理由拒绝承担家用汽车“三包”责任的行为。

2.检查步骤:一是检查维修服务合同的条款内容,是否存在霸王条款和其他侵害消费者权益行为;二是检查经营场所设置的广告宣传及宣传图册涉嫌虚假、引人误解的内容;三是检查提供维修和保养服务的收费情况;四是检查维修保养服务流程和出现消费纠纷的解决情况及个人信息保护的制度情况。

3.查处依据:《消费者权益保护法》《产品质量法》《反不正当竞争法》《合同违法行为处罚办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《汽车销售管理办法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》及相关法律法规。

(二)房地产中介服务、物业服务专项检查

1.检查内容:一是重点查处房地产中介服务中设置服务陷阱,合同违法等侵害消费者权益行为;二是重点查处房地产中介服务环节中提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的行为;三是重点查处物业服务环节中违反规定和标准收取装修保证金和收取保证金不按规定及时退还;处理业主报修和投诉过程故意拖延、无理拒绝的;物业服务企业接受委托代收有关费用时,向业主收取手续费等额外费用的;在业主使用宽带等问题上物业企业存在排他协议侵害消费者自主选择权等侵害消费者权益行为。

2.检查步骤:一是重点检查房地产经纪(中介)公司的《房地产买卖(租赁)居间合同》及有关协议、收费票据,物业企业《前期物业委托合同》、《物业(管理)服务合同》《物业收费标准价目表》及收费票据;二是重点检查房地产经纪公司的经营场所设置的广告宣传及宣传图册;三是听取房地产经纪人、物业公司经理对购房流程、经纪服务流程、物业服务、收费项目和收费情况的介绍;四是对涉嫌违法违规的企业,接触或走访购房者、租房人、小区居民或业主委员会进行调查取证等。

3.查处依据:《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》《合同违法行为处罚办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《房地产经纪管理办法》《房地产广告发布规定》《物业管理条例》及相关法律法规。

(三)销售服务、安装、制作等其他服务行业专项检查

1.检查内容:一是重点查处销售服务中销售国家明令淘汰并停止销售的商品、不以真实名称和标记提供商品、不履行“三包”义务及“延保”服务承诺、不按合同约定提供商品及售后服务、针对团购消费者采取不合理区别对待等;二是重点查处餐饮和住宿服务中消费安全、格式合同、收费标价不实导致消费者误解等行为;三是重点查处美容美发、健身服务、洗浴服务中虚假宣传、未按约定提供服务、消费者接受服务后产生不良反应、不具备服务资质、强制消费和收费项目方式不明确不按规定明码标价、虚假标价导致消费者误解的行为等;四是重点查处安装、制作等服务中服务不履行合同义务,偷工减料、加收费用,损害消费者权益等行为;五是重点查处各类服务中存在安全隐患、利用虚假或者引人误解的宣传方式欺骗误导消费者、骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供服务的行为。六是重点查处对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的违法行为。

2.检查步骤:一是重点检查销售服务中没有合格证、标识标注不规范、三包规定不落实,利用消费者不熟悉三包规定,以私自拆动为由,规避责任等消费投诉较高问题, 依法保障消费安全;二是重点检查利用经营场所和各大酒店、宴会厅开展各类老年人讲座和商品促销过程中存在的无照经营、虚假宣传、销售不合格商品等问题;三是重点检查乱收费、强制交易、虚假宣传、不公平合同格式条款,尤其是要依法查处利用格式条款加重消费者责任、免除经营者义务等违法行为。 

3.查处依据:《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》《合同违法行为处罚办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》及相关法律法规。

(四)预付式(卡)消费专项检查

1.检查内容和步骤:一是查处无照无证销售单用途商业预付卡的违法行为;二是查处以虚假说明、欺骗性的销售诱导、骗取消费者预付款等欺诈消费者的行为;三是查处单用途商业预付卡购卡章程、协议、合同中,利用合同格式条款免除经营者责任、加重消费者责任、排除消费者权利等违法行为;四是查处未按合同约定或承诺,履行相应义务的违法行为;五是查处因经营不善等原因,出现关门歇业、易主、变更经营地址等情形,不能继续提供服务,未提前告知持卡消费者,也未能妥善处理善后工作以及经营者擅自终止服务等不履行法定义务的行为;六是查处自行设定单用途商业预付卡使用门槛,限制消费者正常消费的行为;七是查处对办理单用途商业预付卡消费者的个人信息未妥善保管,导致消费者个人信息泄露或者非法向他人出售消费者个人信息的违法行为。八是对教育行政部门和其他主管部门移交的校外培训机构不配合预收费资金监管的行为进行调查处理。

2.检查步骤:一是重点检查商场超市、美容美发、洗浴服务、餐饮服务、健身游泳、洗涤染色、汽车清洗、家政服务、美体保养、教育培训等预付式消费纠纷多发的领域行业,完善单用途商业预付式(卡)经营主体登记信息和档案,规范预付式经营行为;二是检查单用途商业预付式(卡)经营主体的经营证照是否齐备,证照是否过期或临近到期,易名换主、地址变更等是否履行法定程序;三是检查是否按照《单用途商业预付卡管理办法(试行)》进行备案;四是畅通12315投诉举报渠道,通过热线电话、网站及各类消费维权服务站等投诉举报方式,关注舆情动态,及时调解查处相关问题;五是对照检查经营主体房屋租赁合同(自有房屋产权证明)核验其证照经营期限与单用途商业预付卡有效期限,对证照期限、房屋租赁期限临近或到期的予以提示,并责令办理变更或续展;六是重点加大虚假宣传、不公平格式合同条款、不正当竞争、无照经营等违法行为查处力度;七是完善案件移交机制,加强行刑衔接,有效保护消费者合法权益。

3.规范检查依据:《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》《合同违法行为处罚办法》《单用途预付卡管理办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《内蒙古自治区校外培训机构预收费资金监管暂行办法》及相关法律法规。

(五)侵害消费者个人信息违法行为专项检查

1.检查内容:一是重点查处未经消费者同意,收集使用消费者个人信息违法行为;二是重点查处泄露、出售或非法向他人提供所收集的消费者个人信息违法行为;三是重点查处未经消费者同意或请求,或消费者明确表示拒绝的,向其发送商业性信息的违法行为。

2.检查步骤:一是针对房产租售、小贷金融、教育培训、保险经纪、证券交易、美容健身、装饰装璜、旅游住宿、寄递服务、电话营销、网站或APP运营等行业领域挖掘案源,重点突破;二是在网站和媒体,公布举报电话,拓展案件信息来源;三是关注舆情动态,从互联网信息、媒体报道等多个渠道收集案件线索;四是查询分析12315投诉举报数据、广告监测、案件管理系统等数据信息,对装饰装璜、建材家居和电器经营大型商场、教育培训等投诉集中的领域和行业进行重点检查规范,严历查处营销行为中行业性收集和规模化集中的侵害消费者个人信息违法案件,对涉嫌构成犯罪的移交公安部门。

3.查处依据:《消费者权益保护法》《个人信息保护法》《电子商务法》《网络安全法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》及相关法律法规。

四、时间安排

专项整治工作自2022年3月1日起至10月31日结束。

五、工作措施

(一)全面排查专项整治重点。要对辖区内重点服务行业主体和领域进行全面排查梳理,掌握服务业经营主体的数量、规模、特点以及消费投诉举报等有关情况,形成全面、真实、动态的信息资料数据台帐,按行业列出整治清单,确定整治对象和重点,精准有序有效开展整治工作。

(二)推进跨部门消费维权协同共治。要充分发挥消费者权益保护工作局际联席会议协调联动作用,加强信息共享和执法协作,形成共同施策、合力维权的工作格局。要加强与商务、公安等部门的协调配合,共同研究解决预付式消费侵权和侵害消费者个人信息问题。要与公安机关理顺行刑衔接机制,建立健全线索通报、技术支持、信息发布等工作机制。

(三)加大案件查办力度。要加强“诉转案”工作,在处理消费者投诉过程中发现的违法线索,依法核查、立案查处,坚决杜绝“以调代罚”的现象,做到违法必纠,从源头上减少违法行为和消费纠纷产生。对消费者投诉举报涉嫌侵害消费者个人信息和预付式消费侵权的违法案件线索,不折不扣地启动立案调查程序。对投诉举报数量大,群众反应强烈的市场经营主体,要树立“大消保”理念,采取协同处置、联合执法、综合治理的方式重点查办,破解消费痛点、堵点问题。尤其对消费者合理诉求故意拖延或者无理拒绝的行为,要依据法律加大力度查处,增加经营者侵害消费者权益的违法成本。

(四)推动市场主体诚信经营。要对普遍存在问题的行业和投诉相对集中的服务领域市场主体,采取行政建议、行政约谈、提醒规劝、示范引导等多种形式,促使经营者进一步完善自律制度、承诺制度、诚信制度,有效规范经营行为。约谈指导部分企业,规范引领一个行业。推动经营者以法律法规为依据,以优化服务质量为内容、向社会公开诚信经营承诺,并将承诺内容在经营场所、企业网站等公示、广泛接受社会监督。督促经营者自觉履行警示、提示、告知等义务,公开消费纠纷受理解决渠道。

(五)推动行业组织建立自律约束制度。要发挥社会组织、行业协会在服务企业发展、消费者权益保护、纠纷处理、行业信用建设和信用监管等方面作用,支持社会组织制定行业信用规约,建立行业自律约束制度,维护行业间的公平竞争和正当利益,规范行业依法诚信经营,促进行业健康有序发展,构建消费维权“共建、共治、共管”的新格局。

(六)加强消费教育和引导。要充分利用各类消费维权基地、消费维权服务站开展消费风险提示、警示,结合典型案例,加强对消费者的宣传教育,引导消费者理性消费,提高自我维权和保护意识。同时,要充分发挥各级消费者组织的作用,鼓励和引导消费者主动参与消费环境建设,做好消费者满意度调查工作,充分听取广大消费者的意见和建议,努力打造人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体,努力创建安全放心的消费环境。

(七)提高消费维权效能。要充分发挥12315投诉举报电话、投诉举报平台作用,畅通诉求渠道。健全消费纠纷快速处理机制,加大推进12315“五进”工作力度,加强基层维权网络建设,扩大消费维权服务站在服务行业的覆盖面。开辟12315绿色通道,实现消费纠纷在第一时间处理。同时,要加强对新业态、新情况、新问题的研究,了解掌握情况,研究制定监管措施,建立健全长效监管机制,确保专项整治行动取得实效。

六、工作要求

(一)加强组织领导。各旗县区局要高度重视专项整治工作,把思想和行动统一到市局安排部署上来,要落实属地管理责任,做到“守土有责、守土尽责”,结合部门职责和辖区实际制定具体工作方案,明确工作目标,细化工作任务,落实工作责任,采取有力措施,认真负责地组织好、落实好服务领域消费维权专项整治工作。市局将不定期对各地工作开展情况进行抽查检查,对重视程度不够、发现问题不及时、整治工作推进慢、打击不主动、效果不明显、整治不彻底的单位予以通报。

(二)加大宣传力度。各旗县区局要加强专项整治工作的正面舆论引导,利用各类媒体做好宣传工作,开展专题信息发布,及时通过媒体向社会发布服务领域专项整治工作的进展情况和取得的成效,曝光违法经营行为,起到震慑作用,提高经营者守法经营意识,教育引导广大消费者理性合理消费,积极营造良好的消费维权执法环境和舆论氛围。

(三)做好工作总结。专项整治期间,各旗县区局要加强组织协调、指导检查,规范和畅通信息报送渠道,及时研究解决工作中存在问题,切实保障消费者合法权益。要及时搜集、总结好的经验和做法,认真做好专项整治工作总结和统计汇总工作。工作总结包括工作开展总体情况、采取的具体措施、案件查办情况、取得成果、存在问题和建议。6月20日前报阶段性工作总结和《赤峰市市场监管部门2022年服务领域消费维权专项整治情况统计表》;10月31日前将专项整治工作总结、《赤峰市市场监管部门2022年服务领域消费维权专项整治情况统计表》、检查工作图片、加盖公章的案件处罚决定书(扫描件)一并报市局消保科电子邮箱。工作中的重大事项、重大案件和涉及社会面广、关系社会和谐稳定的重要情况要及时报告市局。

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                            2022年2月28日