赤峰市12315申诉举报中心

2021年一季度数据分析报告

 

一、基本情况

2021年一季度，赤峰市12315消费者申诉举报中心共接听消费者来电4553件，其中咨询2641人次、申诉1508件、举报404件。投诉的争议金额为2109.33万元，为消费者挽回经济损失1697.78万元。本季度投诉热点为商品质量、食品、售后服务、合同、预付卡消费等。

二、数据分析

（一）受理咨询情况：

2021年一季度共受理咨询2641件，咨询问题种类有：市场监管系统业务咨询52件 ,法律法规咨询2100件，非市场监管系统咨询489件。

咨询热点问题：1.校外培训机构退费纠纷如何维权。2.部分消费者购买二手车，受到销售人员误导后对维权方式寻求帮助。3.价格监管问题方面：如消费者认为有属于市场调节价格的商品及服务项目由商家定价不合理等。4.食品监管问题方面：如在消费者就餐过程中发现食品中有异物及食品卫生问题，因没有保留证据造成维权难情形。5.咨询投诉需要提供的证据及处理渠道、处理时限等。6.异地网络消费维权渠道。7.有部分老年人不太会使用网络购物就在电视购物或电话购物中购买商品，收到货后发现商品有问题，不能提供被诉方信息，造成维权难的情况。8.据居民反映在上班时销售人员入户推销净水器，或高价或冒充知名品牌净水器厂家售后，让居家老年人更换净水器滤芯，老人在购买商品后发现问题再找人联系不上造成无法维权等。

（二）受理申诉情况：

2021年一季度受理申诉1508件：商品类903件、服务消费投诉605件。

商品类投诉数量前十类分别是一般食品、交通工具、服装鞋帽、家具、其他、首饰、房屋、通讯产品、家装和家电。

投诉热点问题如下：1.消费者在超市购买的食品存在过期、变质等问题。2.交通工具类的投诉多为，三包期内车辆出现问题的处理纠纷。3.服装鞋帽类投诉较多的问题有：羽绒服钻毛、衣服大小不合适、鞋开胶断底断面等。4.消费者反映购买的定制家具，安装时发现尺寸不对、质量不合格等问题、商家不履行合同没有按时安装。5.有部分消费者反应到金店进行黄金以旧换新，兑换完毕回家后发现重量减少或者给兑换的根本不是黄金是硬金或彩金或其他不明金属等问题。

服务类投诉前十类的分别是餐饮住宿、教育培训、美容美发洗浴、其他、售后服务、文化娱乐体育、制作保养维修、洗涤染色、专业技术服务和物业服务。

服务类投诉热点问题如下：1.消费者在通过APP订购的外卖或在餐厅就餐时发现食物中有异物。2.成人职业教育培训、校外培训和幼儿早教机构退费问题，缴费前的承诺没有落实到合同中、合同签订前没有仔细阅读条款，造成大量扣费或不能退费等问题。3.消费者以前购车时抵押在汽车销售企业保险保证金不给退及售后承诺不履行，或销售企业倒闭。4.停车收费不合理等问题。                                             

（三）受理举报情况：

2021年一季度共受理举报404件。反应较突出问题有：食品违法行为89件、其他市场监管领域违法行为79件、广告违法行为61件、侵害消费者权益行为50件、产品质量违法行为39件、违反登记管理行为21件。

举报受理数量前六类的分别是食品违法行为、其他市场监管领域、广告、侵害消费者权益、产品质量违法登记和违反登记管理。

举报热点问题如下：1.商家在官网或网店内、其他媒体发布的广告中存在误导消费者内容。2.商家无证经营、其他违法经营行为。3.收费不合理。4.部分消费场所限制消费者自带食品饮料。5.消费者在餐厅就餐时发现商家的就餐环境和食品卫生有问题进行投诉举报。

三、今后受理消费者申诉举报工作举措

一是以市场综合执法改革为契机，着力加强基层12315消费维权服务站点的建设，延伸监管触角，提升维权效能，打造快捷高效的消费维权网络体系；二是加强对消费者申诉举报信息的分析，紧扣问题导向，积极向消费者进行消费维权提示；三是强化消费维权社会责任，密切与基层单位的业务沟通，共同提高工作效能，为我市放心消费环境做贡献。